4 astuces pour améliorer la gestion de votre relation client et mieux fidéliser vos abonnés
Vous avez beau vouloir fidéliser vos abonnés avec des tours de passe-passe et autres actions marketing, il n’en reste pas moins que vous n’arriverez à rien si vous n’avez pas une bonne gestion de la relation clients.
C’est l’évidence même.
Les relations que vous entretenez avec les abonnés à votre box sont primordiales. N’espérez même pas qu’un de vos abonnés ouvre l’un de vos mails si vous n’êtes pas dans ses petits papiers.
Un client a besoin de se sentir unique. Ce n’est pas parce qu’il s’est abonné pendant un an à votre box que vous devez le délaisser pendant toute cette période.
La base du CRM (Customer Relationship Management, dans sa version anglophone), c’est proposer un meilleur service à vos clients existants.
Alors, comment fidéliser les abonnés à votre box pour vendre plus et mieux grâce à la gestion de relation client ?
1. Écoutez votre client, nom de dieu !
Selon Relationclientmag.fr, 70 % des consommateurs français déclarent quitter une marque si elle commet une erreur plus de deux fois. Ça laisse à réfléchir, non ?
C’est pourquoi quand vous voulez créer votre box, vous devez écouter vos abonnés, pour établir une relation saine et stable. Et cette relation doit s’installer à tous les niveaux du processus de vente.
Seulement 2% des visiteurs d’un site e-commerce deviennent clients. Si vous ne savez pas comment vous adresser à ces visiteurs, vous ne saurez pas comment les convertir. D’où l’intérêt d’écouter vos clients existants.
En tenant compte des attentes et de la perception des clients pour décider et agir, vous saurez comment améliorer l’expérience utilisateur pour convertir plus de visiteurs en abonnés.
Mieux, écouter un client, c’est :
· lui accorder de l’intérêt
· identifier les besoins précis de votre cible
· établir une relation client solide et de longue durée
· fructifier votre relation en vendant plus
N’oubliez pas que vos clients sont tous différents, et que leurs modes de consommation sont aussi différents les uns des autres.
Vous devez donc aussi « écouter » comment ils se comportent sur votre site !
2. Adoptez une identité claire, une bonne fois pour toute !
Rien de pire qu’une marque qui ne sait pas communiquer sur ses valeurs.
Vous commercialisez une box beauté avec des produits cosmétiques bio, vegan et cruelty free ? Mettez le paquet dessus, alors !
Usez et abusez des mots « sans test sur les animaux », « issus de l’agriculture biologique », « slow cosmétique », « ingrédients d’origine naturelle », etc.
C’est ce champ sémantique autour de vos valeurs qui déterminera votre positionnement et surtout, votre image de marque. Impossible pour une box e-commerce de ne pas proposer une offre claire, qui se démarque de la concurrence. C’est le meilleur moyen de mettre en valeur vos produits !
Définir vos valeurs, c’est aussi définir votre stratégie marketing. C’est ce qui vous permettra de rester cohérent d’un canal de diffusion à l’autre : sur les réseaux sociaux, sur votre site web, sur vos emails marketing, sur vos newsletters, etc.
C’est ce qui vous permettra également de déterminer votre design graphique, pour créer une réelle homogénéité entre vos différents supports (pour mieux communiquer sur tous les canaux de communication).
N’oubliez jamais : si vos clients s’abonnent à votre box mensuelle, c’est souvent parce qu’ils adhèrent à vos valeurs et à votre identité graphique. Et à votre offre commerciale, aussi !
Ne perdez donc jamais de vue les trois axes suivants :
- Communiquez sur vos valeurs
- Soignez votre identité graphique
- Améliorez votre offre CRM
3. Triez vos clients sur le volet (avec un logiciel CRM, c’est mieux !)
Vous connaissez vos clients sur le bout des doigts ? Parfait ! Mais où centralisez-vous ces données client ? Dans votre tête ? Moins bon !
Un logiciel de GRC permet de centraliser, sauvegarder, gérer et exploiter l’ensemble de vos données clients.
C’est fini, le temps d’une gestion des clients « à la main », notés sur votre agenda, répertoriés dans des dossiers d’e-mails ou un fichier Excel.
Mais surtout, le logiciel CRM est accessible à tous : votre équipe marketing pourra s’appuyer sur ce système d’information crucial pour le bon développement de votre business.
Quel logiciel CRM choisir ?
On peut citer quelques-uns des plus connus, dans le domaine du logiciel GRC :
· Zendesk
· Salesforce
· Hubspot
· Zoho
Il existe également des versions gratuites de logiciels CRM, qui vous permettront de vous familiariser avec l’outil de gestion des relations dans un premier temps. Vous aurez toute la latitude de prendre un abonnement plus tard, quand vous serez intimement convaincu de son utilité !
4. Ne donnez pas de la confiture aux cochons
Grosso modo, ne proposez pas quelque chose de valeur à la mauvaise cible.
Vos abonnés adorent être chouchoutés. Si vous ne savez pas comment les gâter fréquemment, vous risquez fortement d’augmenter votre churn rate (taux d’attrition, soit le pourcentage de clients perdus).
Chaque client est différent. Chaque client a ses propres attentes, ses propres besoins. Vous devez donc savoir personnaliser vos échanges avec vos clients.
Un utilisateur qui n’a pas encore acheté votre box mensuelle mais qui a téléchargé votre livre blanc, n’aura pas besoin de la même attention qu’un client qui arrive en fin d’abonnement.
Deux clients différents, deux relations-clients différentes. Vous saisissez la nuance ?
D’où l’intérêt de la gestion CRM : en catégorisant vos contacts en fonction de leur position dans le parcours client, leur âge ou leur comportement sur le site, vous saurez quel type de contenu leur proposer.
C’est là tout l’enjeu du marketing relationnel : la personnalisation.
5. Bonus : le lead scoring
Vous souhaitez automatiser votre relation clientèle ? Pensez au lead scoring.
En gros, un logiciel va attribuer une note à chacun de vos clients, en fonction des actions qu’il effectuera sur votre site.
Exemple :
• Il a téléchargé un livre blanc
• Il a envoyé une demande d’informations
• Il s’est abonné à votre newsletter
• Il a cliqué sur le lien produit de votre box, etc.
Il existe deux types de scoring :
Le scoring démographique, dont la récolte d’informations se fait grâce aux formulaires intelligents (qui vont demander de plus en plus d’informations aux prospects à chaque fois qu’ils reviendront sur le site).
Le scoring comportemental, qui consiste à identifier quelles sont les actions d’un prospect sur le site web.
Le lead scoring permet ainsi de classer vos clients ou prospects selon leur degré de maturité. Vous pourrez ainsi mieux formaliser vos actions de fidélisation pour améliorer vos relations avec la clientèle !
Le mot de la fin
Vous l’aurez compris, la gestion des relations clients pèse dans la balance pour votre stratégie d’entreprise et de fidélisation.
De l’écoute de votre client pour mieux comprendre ses besoins, à la définition d’une identité claire, vous devez absolument soigner toutes les étapes de votre stratégie commerciale. C’est ce qui vous permettra d’améliorer votre GRC.
Ce n’est qu’une fois que vous aurez défini une meilleure gestion de votre relation client que vous pourrez mettre en place des actions de fidélisation, telles que :
· Les réseaux sociaux (Facebook et Instagram)
· L’analyse du churn rate
Alors, prêt à entretenir de belles relations avec vos abonnés ?